Interview de Roger IANIZZI- Secrétaire général du MLQE- par Didier Damiani Expert en Communication, StandardsAlive*

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web saSécurité dans les organismes à haute fiabilité- Regards croisés entre santé et aviation

 

santé aviationLe « Crew Ressources Management » (CRM), concept né dans les années 1970, a prouvé son efficacité dans la réduction des accidents survenus dans des environnements à haut risque, tel que l’aviation. Cependant, dans quelle mesure peut-il s’appliquer au secteur de la santé ?

Les retours d’expérience montrent que les problèmes de communication et les  dysfonctionnements dans le travail en équipe sont le plus souvent sources d’accidents aussi bien dans le secteur de l’aviation que celui de la santé. De même, l’accroissement de nouvelles exigences en raison du ciel unique européen, l’évolution des technologies et la prévision d’augmentation du trafic aérien, sont des facteurs qui entrainent des changements importants d’ordre opérationnel, technique, réglementaire et organisationnel qu’il s’agit de gérer.

Le concept de « Crew Ressource Management » a fait l’objet d’échanges d’expériences et d’une table ronde entre intervenants sur la question, lors d’un événement organisé par le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence (MLQE) au Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL) le 27 juin dernier : Crew Ressource Management- Sécurité dans les organismes à haute fiabilité- Regards croisés entre Santé & Aviation. Pour en savoir plus, nous avons rencontré le Secrétaire Général du MLQE, Roger Ianizzi.

 

Monsieur Ianizzi, qu’entend-on par « Crew ressource management » ? D’où vient ce concept ?

Dans les années 1970, le secteur de l’aviation analyse des dizaines de catastrophes aériennes et se rend compte que beaucoup d’accidents ont comme cause non seulement des problèmes d’ordre technique, mais aussi de ressources humaines, notamment dans le cockpit et surtout dans la communication entre le commandant et son copilote. A ce moment-là, le « Cockpit Ressource Management » a été mis en place pour améliorer la communication au sein du cockpit.

Et ensuite, comment le concept s’est développé ?


Dans les années 1980 et 1990 ce concept va être étendu au-delà du seul cockpit en y incluant tout l’équipage, voire les équipes opérant autour de l’avion, et va laisser la place au « Crew Ressources Management ».

Pourquoi s’est-il étendu au domaine de la santé ?


Le secteur de la santé connaît les mêmes soucis, des dysfonctionnements dans le travail en équipe, un manque de communication, des éléments qui peuvent amener à des situations critiques dans la prise en charge du patient.

Des recommandations ont également été faites au niveau des hautes autorités publiques en France. Apprendre à mieux travailler ensemble représente donc un enjeu majeur pour ce secteur.

« Apprendre à mieux travailler ensemble représente donc un enjeu majeur pour ce secteur ». Roger Ianizzi.

Pour quelles raisons organiser cet événement aujourd’hui au Luxembourg?

Tout a commencé avec la Semaine de la Qualité en 2013. Nous avions organisé un événement conjointement avec le CHL, basé sur les démarches d’amélioration continue de la qualité dans le secteur de la santé, qui fut un succès. De là, en passant par l’idée d’un événement sur la gestion des risques, nous avons décidé, en étroite collaboration avec Doriane Houver-Lachor,  Ingénieur Responsable du service qualité, risques et processus et Delphine Morlot, Responsable Gestion des risques, du CHL, de nous focaliser sur le « Crew Ressource Management », sujet qui intéresse plus particulièrement le secteur de la santé.

 

Quel est votre sentiment sur l’événement?

Je suis très satisfait de la qualité des interventions et des présentations. Nous avons eu la chance d’avoir des experts des deux secteurs concernés.

Le Prof. Dr. Philippe A. Coucke, du Centre Hospitalier Universitaire de Liège, a présenté « Le modèle de la gestion du risque en aviation civile comme clé de voûte d’un approche globale en qualité dans le service de radiothérapie du CHU de Liège », dont il est le chef de service, Jean-Pierre Marbaix (Directeur Technique, Ingénierie Gestion des Risques RC Médicale ASCORA AWAX), s’est penché sur « L’amélioration du travail en équipe : un levier de la sécurité des soins : retour d’expérience d’une maternité », Thierry Hirtz, Quality Manager, et Arnaud Bourbey, Expert ITC safety unit, tous deux de l’Administration de la Navigation Aérienne au Luxembourg ont fait une présentation sur la « Gestion du changement dans la navigation aérienne » , tandis que Gunnar Steinhardt, Manager Human Factors Flight Operations chez Luxairgroup a expliqué son concept de « Resilience Development in High Risk Organization : Development and Implementation of the Luxair Philosophy on Pilots’ Competencies », procédures que respectent tous les pilotes, permettant d’anticiper au maximum les risques éventuels.

Les interventions ont ouvert le débat animé par Delphine Morlot et auquel tous les présents ont activement participé. La soirée s’étant terminé par un cocktail offert par le CHL.

J’aurais simplement souhaité, davantage de répercussions dans la presse, pour un sujet de cette importance.

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Propos recueillis par Didier Damiani
Expert en Communication, StandardsAlive*