GLQE 2017: Objectif Excellence : Vers un nouveau paradigme ?

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Objectif Excellence : Vers un nouveau paradigme ?

Dominique LOROY, directrice du Mouvement Wallon pour la Qualité

 

Le meilleur moyen de prédire le futur : l’inventer en s’appuyant sur des démarches d’Excellence

Se projeter dans le futur, c’est comprendre son contexte,  c’est délier ses talents et affirmer sa spécificité individuelle. Chacun, en inventant le futur, invente son système de réalité, construit un univers et en est  un véritable acteur.

Aujourd’hui, la capacité de comprendre son environnement, de s’adapter, voire de se réinventer, est plus que jamais devenu un atout, conditionnant non pas seulement le développement mais la survie d’une entreprise, d’une organisation.

La Qualité a subi une évolution considérable.  D’une image de lourdeur administrative de ce que nous nommions il y a encore quelques temps l’assurance qualité, à  aujourd’hui.

La Qualité ne se limite plus à l’application des recommandations d’une norme, elle est devenue bien plus que cela. Les démarches Qualité  dites d’Excellence, ne sont plus aujourd’hui seulement des démarches stratégiques, qui ont pour but ultime de mieux satisfaire les clients. La Qualité est devenue un terme général qui couvre tous les aspects liés à l’amélioration continue d’une entreprise, d’une organisation, de la société.

Cela passe par le leadership, la stratégie, le personnel, les partenariats et les ressources, les processus et bien entendu par les résultats liés à ces critères pour atteindre les performances clés.

Pourquoi la Qualité est-elle indispensable ?

Aujourd’hui, le niveau d’exigences est de plus en plus précis, pointu et attendu par tous et pour tous. La Qualité est partout omniprésente, elle en devient un besoin universel.

On améliore la Qualité d’une entreprise,  d’une organisation en améliorant progressivement ses rouages en maintenant le cap à l’aide de la vision tout en fédérant autour des valeurs et en se démarquant tant en interne qu’en externe par celles-ci, en créant une véritable culture commune.

Personnellement convaincue que la démarche Qualité dite d’Excellence est un outil de démarche de progrès ; il est cependant nécessaire que cet outil soit sans cesse revisité, adapté pour  permettre d’innover,  de créer et de développer de nouvelles méthodes et des lieux qui permettent les échanges de savoirs, de pratiques afin d’être au plus près de l’écoute des acteurs de terrain et de leurs difficultés quotidiennes. Véritables freins qui les empêchent de bien réaliser leur travail, de démontrer leur savoir-faire qui inhibent leur développement de compétences et leur développement personnel.

Dans un monde qui change très vite, il faut avoir plusieurs cordes à son arc. La réactivité est un atout, la prise de risques aussi alors n’ayons pas peur mais avançons de manière réfléchie, structurée et humaine.

Il est capital de se préparer aujourd’hui pour anticiper demain.

Inutile, je pense, de rappeler que la Qualité d’aujourd’hui n’est plus celle d’hier et encore moins celle de demain ! Changer est une nécessité vitale, il faut plus que jamais envisager le changement comme naturel et comme une réelle opportunité.

Il est souhaitable, plutôt que de subir le changement, il faut l’initier et créer de nouveaux modèles intégrant la notion de changement. Le changement continu peut être par-là, reconnu comme modèle de base.

Il est important de décliner un trajet d’amélioration parce qu’il y a toujours moyen de faire mieux et de rassurer les collaborateurs que cela n’est pas nécessairement plus de travail mais mieux faire les choses, s’organiser, penser, effectuer et proposer des améliorations au système lui-même.

La notion même de changement dans l’entreprise, dans les organisations a évolué, il est devenu permanent. L’importance aujourd’hui, c’est de ne pas distinguer la performance de l’entreprise, de l’organisation et le progrès de l’individu. La volonté d’adopter une attitude humaine, citoyenne apparaît comme une nécessité face à une demande plus responsable, plus éthique, plus respectueuse de l’environnement, des droits de l’Homme et des consommateurs,…

Le leadership donne les directives générales de ce qui doit être fait, accordant aux collaborateurs l’initiative de décider comment  les réaliser. On parle ici de délégation responsable et de management participatif.

Créer une bulle de liberté d’action permet la responsabilisation. Cette responsabilisation est la source même de la créativité et l’innovation dont on a besoin pour se développer.

Donner confiance en son personnel et investir dans le développement des compétences n’est pas de l’investissement à court terme mais bien à moyen et long terme.

Impliquer, fédérer, traduire sa pensée, expliquer sa stratégie sont des éléments essentiels, car bien souvent la non-adhésion vient de l’incompréhension, de l’interprétation individuelle du fait du manque d’autonomie laissée aux acteurs et opérateurs du terrain.

Il est peut-être utile de préciser que la Qualité est d’intérêt général, elle n’est pas propre à une structure et nos systèmes de management doivent évoluer et devenir une priorité. Nous devons faire évoluer la conception même de nos entreprises, de nos organisations, l’esprit et les valeurs qu’elles véhiculent.

Avoir de la cohérence entre la démarche Qualité et la culture d’entreprise est un élément fondamental.

Le besoin vital d’échanger nos pratiques

En tant que « Mouvement », il est de notre responsabilité de montrer que l’on fait du travail en profondeur, pas du travail cosmétique ou de surface. Que nous sommes là, au service des entreprises et des organisations au sens large afin qu’elles puissent progresser sur le chemin de l’Excellence opérationnelle et par là même se développer et se démarquer sur les marchés de plus en plus concurrentiels.

Nous devons éveiller, former, travailler l’état d’esprit par la Qualité afin que tous ces éléments, mis bout à bout, rendent les choses différentes car nous avons un besoin vital de vision à long terme et de repenser radicalement nos méthodes de travail.

La Qualité n’a pas de frontière, alors nous avons la latitude de créer ce couloir de Qualité international avec  comme approche, l’ouverture, la transparence,  les échanges des bonnes pratiques, la co-construction d’outils. Créer des lieux où nous pouvons « apprendre à apprendre » ensemble, inventer des nouveaux métiers et apprendre les uns des autres. Je pense fermement que ceci n’est pas une utopie mais peut-être un changement de paradigme.

Nous avons déjà un langage commun, des critères comparables, ce qui facilitent et permettent les échanges de bonnes pratiques, d’être plus efficace, plus efficiences mais surtout plus cohérents.

En tant que Mouvement, travailler de concert avec les différents « Mouvements Qualité » est de notre responsabilité.

Peut-être pourrions-nous devenir un écosystème  vertueux où le croissement des différents secteurs d’activés se côtoient et s’enrichissent mutuellement.

Il est fondamental d’être visionnaire et d’y ajouter de l’ambition et de l’humilité, sans quoi notre raison d’être n’aura pas beaucoup de sens dans les années à venir et les défis qui sont et seront à relever ne pourront l’être.

Nous nous devons de consacrer du temps à construire un ancrage fort et des relations saines autour des démarches Qualité qui nous mèneront vers l’Excellence.

En guise de conclusion

Les changements annoncés ont besoin de gens éveillés, formés, curieux, bien dans leur peau,….qui s’investissent et qui écrivent leur futur.

Sur quels systèmes de valeurs devons-nous nous appuyer ? Ces valeurs sont-elles universelles ? Sont-elles intemporelles ?

Il faut faire confiance en l’homme et créer une certaine flexibilité à nos systèmes, par la mise en place d’organisations souples, flexibles et adaptatives, agiles. C’est tous ces éléments  qui permettront d’être encore présent demain et d’en être des acteurs positifs et constructifs.

Trois valeurs me paraissent centrales actuellement : le courage,  l’humilité et le partage. Nous devons rester humbles car l’humilité implique une conscience lucide et exigeante.

En tant que « Mouvement », nous devons être des passeurs de sens, de savoir, de significations, de sensations…., il est de notre devoir individuel de partager et de transmettre. La question du sens est celle de l’établissement d’un lien entre l’homme, les autres hommes et le monde, par le truchement de valeurs socialement reconnues alors peut-être que, cet objectif atteint, l’objectif d’Excellence ne sera pas un leurre.