GLQE 2017: L’excellence en action

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Vinçotte Luxembourg est un organisme d’inspection qui délivre ses avis en toute indépendance. Acteur majeur au Luxembourg depuis 1986 dans le domaine du contrôle réglementaire, nous sommes votre partenaire pour garantir fiabilité, qualité, sécurité et respect de l’environnement dans vos organisations, bâtiments et infrastructures.

Satisfaire durablement ses clients constitue une mission permanente pour toute organisation ou entreprise, exigeant l’organisation correcte de nombreux aspects. Afin d’y procéder de manière structurée et transparente, le recours à une norme telle que l’ISO 9001 s’avère indispensable. Depuis plus de 30 ans, Vinçotte Luxembourg propose ses services d’audit et de certification dans le cadre de l’ISO 9001.

 

L’excellence en action

Yannick Weber : Account Manager; Laëtitia Bellemain : Responsable RH – Vinçotte Luxembourg

 

L’excellence est un sujet indissociable de la qualité, le but ultime. C’est ce que recherche chaque organisme, notamment en mettant en place des procédures liées aux normes ISO. La certification selon ISO démontre que le système de management (de la qualité) permet de satisfaire aux exigences et attentes des clients, actionnaires et collaborateurs ainsi qu’à la législation relative aux produits ou services fournis. Elle rend visible la volonté d’amélioration continue. Mais qu’en est-il réellement qu’est-ce que l’excellence du point de vue des normes ? Comment atteindre cette excellence ? Et surtout comment l’auditeur va évaluer son niveau ? L’auditeur doit-il lui aussi respecter un niveau d’excellence ? Ce sont les différentes interrogations auxquelles nous allons essayer de répondre. En bonus, nous avons les explications directes d’auditeurs professionnels.

 

L’excellence c’est quoi ?

Comme dans beaucoup de domaine, chaque personne a sa propre définition de l’excellence. Mais quelle est-elle exactement ? Nous allons prendre comme base la définition du dictionnaire Larousse qui décrit l’excellence de la manière suivante : « Degré éminent de qualité, de valeur de quelqu’un, de quelque chose dans son genre ».

 

La définition est claire. C’est d’atteindre le plus haut niveau de la qualité. Or la qualité est définie par l’ISO de la manière suivante : « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet (entité, article, tout ce qui peut être perçu ou conçu) à satisfaire des exigences ». On peut donc en déduire que l’excellence est d’avoir atteint ou dépassé les exigences liées à un organisme.

 

Souvent, l’organisme va avoir comme exigence principale la satisfaction du client en se donnant les moyens de répondre aux besoins ou aux attentes de celui-ci. Mais pour atteindre l’excellence, il ne faut pas se limiter à cela, il faut ouvrir son esprit et voir l’ensemble de l’organisme ainsi que ses partenaires qu’ils soient internes ou externes.

 

L’excellence au niveau de la qualité est donc de mettre en œuvre toutes les actions nécessaires pour satisfaire et atteindre, voire dépasser les exigences des clients mais également des collaborateurs internes (salariés, associés…) et externes (fournisseurs, sous-traitants..). C’est surtout la remise en question des résultats atteints, car rien n’est permanent, sauf le changement. Le but est maintenant de montrer les pistes de réflexion qui permettent d’atteindre ce Saint Graal.

Le chemin vers l’Excellence

Pour atteindre l’Excellence, il suffirait de respecter les 7 principes du management de la qualité, à savoir :

  • Avoir une orientation client : il faut mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise et satisfaire à toutes ses exigences au niveau des services et produits fournis mais également veiller à tout ce qui les entoure : réactivité, contact, soin apporté au client….
  • Implication et satisfaction du personnel : pour que les exigences soient atteintes il faut faire le nécessaire pour avoir l’adhésion entière et complète de son personnel qui non seulement sera le meilleur accompagnateur pour atteindre l’objectif, mais sera aussi celui qui véhiculera l’image de votre excellence à l’extérieur. Un salarié satisfait est la base du client satisfait.
  • Les partenaires externes : il faut veiller à sélectionner et travailler en collaboration avec des partenaires externes (fournisseurs, actionnaires, sous-traitants …) qui ont la même vision, les mêmes valeurs et la même volonté d’atteindre le but défini. Ainsi un fournisseur qui ne respecte ni les délais ni la qualité du produit qu’il vous fournit entraîne forcément un impact négatif sur la qualité finale de votre propre produit. Par ailleurs, en partenaires externes, il ne faut pas oublier « le tout public » qui véhiculera également votre image à l’extérieur. Par exemple, vous aurez au travers de votre chemin vers l’excellence des images négatives de votre entreprise qui peuvent être liées à un impact négatif sur l’environnement.
  • La décision fondée sur des preuves : toutes les décisions prises dans l’entreprise doivent être fondées sur une analyse des données et des informations pour atteindre les résultats escomptés. Ainsi, il n’est pas possible d’atteindre une satisfaction entière et complète du client si nous ne sommes pas au courant de ses besoins.
  • L’approche processus : une fois l’analyse faite, il faut mettre en place des procédures claires et précises définissant l’ensemble des règles et instructions à suivre afin d’atteindre le niveau de qualité minimale recommandé.
  • Le leadership : si la direction de l’organisme ne s’applique pas, ne montre pas l’exemple et surtout le chemin à suivre pour la réalisation des objectifs, le chemin vers l’excellence est totalement impossible.
  • L’amélioration : les besoins et les attentes des clients, des salariés, des fournisseurs, des actionnaires, de la direction évoluent sans cesse. L’Excellence ne peut en aucun cas stagner. Ainsi il faut veiller à continuer à améliorer continuellement ses services, ses produits, ses procédures sous risque de perdre tous les efforts fournis. Sans amélioration, il n’y a pas de satisfaction client, pas d’atteintes des normes et donc pas d’Excellence. (L’amélioration est obligatoire pour obtenir une norme ISO).

 

L’Excellence est un travail permanent qui ne peut s’arrêter une fois le premier but atteint, c’est quelque chose de vivant et en perpétuel changement. En retenant le proverbe de Daniel Desbiens :  « Dans toute chose, le labeur mène à l’expérience et l’expérience mène à l’excellence. » , chaque organisme qui souhaite atteindre cet objectif est sur le bon chemin.

En conclusion, atteindre l’Excellence se résumerait au schéma suivant :

 

 

 

Atteindre ses objectifs

Une fois le but global connu, à savoir l’excellence même, il est important de se fixer des objectifs permettant d’atteindre cette excellence. Dans un premier temps le recours à des techniques comme le Brainstorming ou des groupes de travail peuvent être utiles. Une fois les différentes idées récoltées, il est important de s’assurer que toutes les tâches à réaliser ont été identifiées et de définir d’une manière claire les différents objectifs permettant d’atteindre l’excellence. La notion de « Milestones » peut aider à prioriser certains objectifs etàe déterminer une planification.

Afin de garantir le succès du projet, il est primordial de définir les objectifs de manière la plus précise possible et de nommer 1 responsable. La description du but à atteindre et des ressources nécessaires à son exécution situe l’élément clé. Souvent on parle d’objectif « SMART » (spécifique, mesurable, attractif, réaliste et déterminé dans le temps). Il peut s’avérer utile de regrouper tous ces objectifs dans une vue d’ensemble connue par tout le monde. Ceci améliorera la communication entre les différents intervenants et évitera le double travail.

Néanmoins, lors de toute la durée du changement, il faut remettre en question les objectifs définis. La peur connue de toucher à des projets déjà lancés ne permettra jamais d’atteindre l’excellence. Il est autant plus important de veiller à l’actualité d’un objectif défini qui peut se transformer à tout moment, par exemple suite à un nouveau règlement, un changement d’une norme, une embauche de nouveau personnel.

 

L’Excellence vue par un auditeur

Vous avez tous maintenant l’habitude des audits qu’ils soient internes ou externes. Vous savez que l’auditeur va étudier le respect des procédures et des normes qui sont dans l’ISO. Il mettra des remarques vous permettant d’évaluer votre niveau d’excellence via des écarts mineurs et/ou majeurs.

Mais qu’en est-il réellement ? Pour l’auditeur, on peut se rapprocher de l’Excellence en respectant les deux points suivants :

  • Se consacrer à elle
  • Veiller à sa continuelle évolution

Un auditeur peut pour le premier point vous citer Monique Corriveau : « L’excellence, dans quelque domaine que ce soit, exige qu’on s’y consacre entièrement.». En effet, certains organismes ont tendance à mettre en place une procédure ISO pour obtenir « un diplôme commercial » vis-à-vis du monde extérieur (client, réputation…). L’auditeur repérera sans faute ce type d’organisme, tout simplement car il verra sans nul doute un manque d’investissement de la direction, un manque d’information et d’application du personnel et une absence de communication envers les différents partenaires. Comme le schéma l’explique précédemment, le chemin vers l’Excellence est clair : satisfaire tous ses partenaires pour atteindre ses objectifs. De ce fait une entreprise qui s’engage dans une certification uniquement pour viser un « certificat publicitaire » est un obstacle à l’atteinte de l’Excellence.

Les exigences de tous les intervenants évoluent sans cesse, de ce fait l’auditeur va regarder que votre Système de Management évolue également. Cette évolution permet d’atteindre ou de garder l’Excellence. Pour un auditeur, il est impératif que ce soit pour le respect des normes ou pour atteindre un haut niveau de veiller à améliorer ses procédures, à étudier les non-conformités et mettre en place des actions correctives pour ne plus avoir de frein à l’atteinte de la perfection.

En conclusion, il est essentiel de préciser que l’auditeur n’évalue pas votre Excellence mais le respect des normes et l’évolution de vos process. Il ne va pas tout juger sur les résultats obtenus, mais surtout il va analyser les procédures mises en place par l’organisme et la volonté de s’améliorer. Et c’est ce respect des procédures et de l’évolution qui fera atteindre à votre entreprise l’excellence.

L’auditeur doit-il être excellent ?

Par ses remarques, lors des rapports, l’auditeur vous aide à corriger les différents points essentiels ce qui permettra à votre entreprise d’atteindre un haut potentiel. De ce fait, quel est le niveau que doit avoir l’auditeur ? Est-ce que le choix de l’auditeur est aussi important pour l’atteinte de l’Excellence ?

Il s’agit ici principalement d’un avis, mais effectivement l’auditeur interne ou certificateur doit indisociablement avoir lui-même un niveau d’excellence dans l’accompagnement d’un organisme qui vise ce but ultime.

Ainsi l’auditeur doit être un partenaire de confiance pour l’entreprise qui sait qu’elle pourra prendre appui sur ses commentaires pour viser les points à améliorer et continuer à aller de l’avant. Pour cela, il doit prouver que lui-même est « excellent » et cela à travers son expertise, sa neutralité et l’exécution de ses applications.

Pour être excellent, l’auditeur doit veiller à respecter également les points suivants :

  • Comprendre les attentes de l’entreprise auditée. Pour cela, il doit s’informer sur l’entreprise, connaître son but et ses objectifs de manière générale et la raison de la mise en place d’un système de management.
  • Viser l’excellence : il doit chercher tout ce qui peut permettre à l’entreprise d’atteindre l’excellence.
  • Démontrer : il doit savoir expliquer, voire accompagner la société sur des points de vue différents, notamment en donnant des observations claires permettant à la société de se corriger en cas de point de vue différent entre eux.
  • Rester ouvert au monde qui l’entoure : l’auditeur doit avoir une bonne connaissance de ce qui se passe ailleurs. Ceci lui permet d’avoir un point de vue différent lorsqu’il procède à une analyse d’une entreprise. En effet, en restant bloqué sur ses acquis, l’auditeur pourrait passer à côté des points essentiels étant un frein à l’atteinte de l’excellence de l’entreprise.

 

Donc pour atteindre l’Excellence, notamment au travers d’un système de Management, le choix de l’auditeur interne et de certification est essentiel.

Au final, l’Excellence est l’atteinte à la perfection d’un ensemble d’exigences externes et internes qui évolue sans cesse. Viser et atteindre l’Excellence est la garantie de la satisfaction des clients et du personnel.

En bonus les explications des auditeurs :

  Auditeur certificateur : Christophe Eischen Auditeur interne : Renaud Trapp
Quelle est votre définition de l’excellence en une phrase ? C’est un excellent objectif mais qui implique d’avoir un Système de Management réactif et efficient. L’Excellence c’est permettre d’atteindre les objectifs fixés en reduisant les ressources nécessaires et en étant efficient.
Quel est le meilleur conseil que vous donneriez à une entreprise qui veut atteindre l’excellence ? Mettre à disposition les ressources nécessaires pour que le système de management fonctionne de manière optimale. Arriver à impliquer l’ensemble de l’entreprise à tous les échelons dans la mise en place du Système de Management.
Quel est pour vous le plus gros frein à l’atteinte de l’excellence ? Le manque de sensibilisation du personnel sur le sujet et l’obligation d’avoir un personnel qui soit moteur de la démarche. La réticence au changement.
Comment un auditeur peut atteindre lui-même l’excellence ? L’excellence est un voyage sans fin. Il n’est pas possible de l’atteindre définitivement. Ainsi pour viser l’excellence, l’auditeur doit sans cesse se remettre en question, revoir son esprit de synthèse, sa manière de communiquer avec les audités et améliorer en permanence ses techniques d’audit. L’impératif est une remise en question perpétuelle car l’Excellence n’est jamais atteinte, elle varie avec le contexte et l’environnement en général. La course à l’excellence c’est vivre avec l’évolution. Donc l’auditeur excellent est celui qui persèvere et cherche à s’améliorer constamment.