GLQE 2017: Excellence Opérationnelle : Le spleen du Master Black Belt

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Excellence Opérationnelle : Le spleen du Master Black Belt

Serge ALZONNE, Master Black Belt 6 Sigma – Lean Expert, OpEx-SA

 

Un paradigme est une représentation du monde, une manière de voir les choses, un modèle cohérent de vision du monde qui repose sur une base définie (matrice disciplinaire, modèle théorique ou courant de pensée). Répondre à la question : « L’Excellence Opérationnelle : nouveau paradigme ? » présuppose donc que notre raison de travailler, notre justification de ce pourquoi nous sommes nés, nous, les Master Black Belt du Lean6Sigma, à savoir la recherche de l’Excellence, aurait donc été à un moment de son histoire, stable, aboutie, certaine, et qu’il serait temps à présent d’en changer ? Cet oximaure déstabilise les chantres du « continuous improvement », les gourous de la roue de Deming, les geeks du Minitab, que nous sommes. Le Mur s’effondrerait-il à nouveau ?

Certes , l’ E.O. , au même titre que la physique, la philosophie, l’ art, a connu des ruptures dans son histoire, qui n’est d’ailleurs pas récente. La terre qui s’arrondie, la pomme qui tombe, l’atome qui éclate ont mené l’homme a reconsidérer son environnement non plus comme un Tout statique et immuable mais comme un état  dont on ne sait s’il est matière, mouvement ou énergie (  à moins qu’il soit simultanément , successivement ou séquentiellement l ‘un ou l’autre, ou les 3 à la fois). La philosophie, si elle recherche la Sagesse, a néanmoins emprunté des chemins tour à tour sociétaux, cosmiques, pour (phase actuelle) se frayer un chemin chaotique entre besoin d’ immortalité et égocentrisme libéral. Quant à l’Art, il a ajouté à sa palette, la perspective, pour bien vite la rendre inutile, l’objet-sujet devenant abstrait, voire digital. Pour dire les choses plus simplement :  tout est relatif.

Admettons que vous être dans un TGV qui roule à vive allure ; que vous vous y déplacez du dernier au 1er wagon, Pour un observateur extérieur, vous allez donc plus vite que le train ; pourtant, dans le même temps (celui du trajet), vous aurez parcouru la même distance : en fonction des points de vue, vous allez donc  plus vite que le train.

Si l’on se dit excellent, c’est que l’on est meilleur que celui qui est meilleur ( sinon, on ne serait que meilleur)- L’excellence est donc un superlatif, à la fois insurpassable et toute relative- Pour qui s’engage sur la voie de l’Excellence Opérationnelle doit donc être prêt  à ne jamais l’atteindre. C’est un peu notre croix à nous, les Master Black Belt 6Sgima. Vous remarquerez d’ailleurs que nous avons dû inventer un grade supplémentaire sur l’échelle opérative des valeurs de l’Education à la Qualité : les apprentis seraient les yellow Belts, les compagnons les green et les maîtres les blacks. Quelle satisfaction de rentrer dans le Cercle très fermé des « Master » . Et pourtant, nous savons en secret que le zéro défaut n’existe pas, que le mieux que notre connaissance  ne puisse imaginer est un processus 6sigma, c’est à dire qui génère 3,4 ppm de défauts. Alors, pour franchir ce cap, repousser les limites (de spécifications), réduire à néant et à jamais le paquet de réclamations, produire et livrer encore plus rapidement que ce que le client n’imagine même pas, c’est à dire avant même qu’il en exprime le besoin, devons-nous à nouveau nous surpasser, nous transcender ? mais jusqu’ou ?

Nous entrons une aire d’hérésie, une usurpation au divin, nous avons inventé….l’ Homme Augmenté et avec lui, la Réalité Augmentée. Ce surhomme, que Nietzche convoque dans le Gai Savoir afin d’être digne de son créateur auquel il ne croit plus,  régit aujourd’hui le réel, réel dont nous  repoussons les limites à l’infini en même temps que nous accélérons le présent jusqu’à l’éliminer comme un ppm de défaut. Le transhumanisme contemporain malaxe les super-héros hollywoodiens en un modèle réaliste, facilitant le transfert par le spectateur (Il est symptomatique d’observer l’évolution de James Bond, qui peu à peu laisse ses gadgets et son humour de côté). Ainsi, l’Excellence Opérationnelle ne change pas de paradigme, car n’en a jamais été prisonnière. Nous sommes en perpétuelle évolution, nous avançons step by step, autant que par rupture. Ce qui est nouveau, c’est l’accélération des choses, l’immédiateté de nos actions. Ce qui est bien aujourd’hui ne le sera plus dans un mois, puis demain, puis tout à l’heure (voir le modèle KANO qui fait la distinction entre besoins et désirs). La question est de savoir si cette évolution, le management du chaos pour les uns, le progrès pour les autres, est salutaire pour l’Homme.

S’il y avait un paradigme à inventer pour l’EO, ne serait-ce celui de la Quête du Bonheur ? Mais, comment mesure-t-on le Bonheur ? nous savons mesurer les Voix de clients : réduction des délais, diminution des défauts, le cost/unit, mais le Bonheur, quel outil statistique dois-je utiliser ( sont-ce des données normales, une Loi de Poisson, ..?). D’ailleurs , en existe-t-il ? Bon pour répondre à cela, il va falloir que j’invente un nouveau grade, le Super Master Black Belt. Quand je vous disais que l’Excellence Opérationnelle est un continuous improvement…

PS : « Le chemin est un but » disait Goethe.