GLQE 2017: Embarquez vers l’Excellence !

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Embarquez vers l’Excellence !

 Patricia  ESNAULT, Quality Management

Fabien dirige depuis peu une entreprise de transport de marchandises par mer. Il a acheté un beau Trois Mats en bois et vient d’enregistrer ses premières commandes. Le premier départ est prévu dans un mois. Fabien aime la mer, c’est pourquoi il a choisi un bateau qui ne la pollue pas. A l’aide d’une carte maritime, il trace sa trajectoire et calcul son temps de traversée. La préparation est essentielle, il ne faut rien oublier et surtout veiller à ce que les activités s’enchainent à un bon rythme. Il liste tout le matériel dont il aura besoin. Au bord du quai, il admire son bateau et se dit : « Je ne peux pas le manœuvrer seul, je dois trouver des marins !». Une idée lui vient : « je vais me rendre au café du Port avec la liste des compétences dont j’ai besoin ». C’est ainsi, qu’il embauche cinq matelots pour ce voyage.

Le lendemain, les voilà tous sur le pont pour prendre leurs ordres. Fabien s’adresse à eux : « Merci d’être là, et de partager avec moi cette première aventure. Avant de partir nous devons préparer le bateau. En premier nous devons le nettoyer, ensuite préparer les gréements et les ranger à leur place, charger l’avitaillement et les marchandises de nos clients ».

A chacun, Fabien  décrit le poste qu’il occupera avec leurs responsabilités. Même si chaque individu a une expertise précise, les cinq matelots avec leur Capitaine forment une équipe dont le bon déroulement du voyage et la réussite de la mission dépendent des uns des autres.

Le voyage va être long et parsemé d’événements connus ou impromptus. « Comment savoir par avance ce qui va arriver ? Je n’ai pas de boule de cristal » songe Fabien.

Une idée lui vient. Il réunit son équipe et ensemble ils listent toutes les épreuves qui peuvent arriver pendant le voyage. Avec cinq matelots qui ont tous une expérimentation confirmée pour la navigation, nous devrions recenser tous les dangers et menaces !

Ensuite, ils les notent de la plus à la moins dangereuse pour le bon déroulement de leur expédition et prévoient des solutions pour les éviter ou les minimiser. Le bateau est enfin prêt et les marchandises chargées à son bord. « Larguez les amarres » crie Fabien. Lentement, le Trois Mats se détache du quai et sa proue s’oriente vers le large. La durée du voyage est prévue pour une semaine. Les marchandises sont attendues à une date précise au port.  La mer est calme. Les embruns fouettent légèrement le visage des marins. Une mouette tournoie au-dessus du bateau.

Chaque matelot a bien compris l’importance de son travail et s’affaire comme il se doit pour le manœuvrer. Fabien les observe avec bienveillance. Pour un néophyte, leurs gestes et leurs déplacements peuvent sembler incohérents et désordonnés mais pour Fabien ils s’enchainent sans hésitation et dans un ordre bien défini. D’un simple regard les marins se comprennent pourtant ils travaillent ensemble depuis peu.

Soudain, le tonnerre déchire le ciel. Des éclairs illuminent le Trois Mats. De gros nuages s’amoncèlent et obscurcissent l’embarcation. Les marins scrutent le ciel avec inquiétude. La pluie qui tombe se transforme en déluge. Le bateau tangue fortement de gauche à droite, les vagues passent par-dessus le pont. Le sol est glissant. L’équipage a des difficultés pour se déplacer rapidement afin de  manœuvrer les voiles pour garder le cap. Malgré le port de gants, les mains glissent sur le cordage. Heureusement, un autre matelot vient en aide. A deux c’est plus facile. Dans la cale les marchandises sont secouées. Elles s’entrechoquent les unes contre les autres. Il faut espérer qu’il n’y aura pas de casse !

 

Après quelques heures, enfin la tempête s’éloigne, la mer se calme. L’équipe est fatiguée mais soulagée. Fabien constate qu’’ils ont pris du retard par rapport à leur engagement. Si les marchandises ne sont pas arrivées en temps en heure et en bon état Fabien peut oublier le règlement de ses factures.

Le vent est pratiquement inexistant. Que faire pour avancer plus vite ? Sur sa station météo, Fabien constate que les vents sont à 1 mille nautique de là. « Si nous rejoignons cet endroit en dérivant de presque 2 kilomètres aurons-nous suffisamment de vent pour rattraper notre retard ? » réfléchi Fabien. Le jeu en vaut  il la chandelle ? Fabien en discute avec son équipe et à l’unanimité ils décident de prendre le risque. D’un coup, le bateau vire de bord pour prendre le couloir des vents. Les voiles blanches se gonflent vers l’avant et le bateau fend la mer telle une lame. La fin de la traversée est calme et sans surprise.  Au bout de la proue, Fabien voit l’entrée du port. Un Pilote accompagne le Trois Mats jusqu’à sa place. Fatigué mais heureux d’être arrivé, l’équipage décharge le bateau sur le quai où les clients les attendent avec le sourire. Mission accomplie !

Les marchandises sont livrées en bon état et à la date prévue. La soirée se termine au Pub. Fabien félicite son équipe et leur demande :

  • « Prêts pour une nouvelle aventure ? »
  • « Oui mon Capitaine» répondent les matelots en chœur

La soirée se poursuit avec une conversation à bâton rompu des actions positives et de celles à améliorer pour leur prochain voyage.

Fabien a-t-il atteint l’Excellence ? Mais qu’est-ce que l’Excellence ? Par définition l’Excellence c’est tendre vers la Perfection. Je dis bien tendre car philosophiquement la perfection est perçue différemment selon chaque individu. Comment ? : Avoir la culture et la philosophie Lean.

Une organisation qui a la culture Lean se construit autour de ses chaines de valeur et de la valeur aux yeux de ses clients. Son ultime objectif et de fournir un service/produit qui répond aux exigences du client grâce à un processus sans gaspillage et sans retouche.

« Faire bon du premier coup ! ».

Pour répondre à la question : Fabien a-t-il atteint l’Excellence ? Reprenons notre histoire et regardons s’il a bien pris en compte les sept piliers qui structurent la culture Lean.

 

 

  1. Bien comprendre la valeur ajoutée apportée aux clients.

Ou plutôt, quelle est la valeur aux yeux de mon client ?

Fabien connait la valeur pour ses clients qui est la livraison des marchandises en bon état à la date et sur le lieu définis ensemble. J’ajouterai également une livraison sans émission de CO2 puisque son entreprise a un atout écologique.

Si ces critères ne sont pas respectés, les clients de Fabien n’honoreront pas le règlement de leur facture.

Toujours se poser cette question : « Mon client est prêt à payer pour quoi ? »

  1. Identifier et éliminer les gaspillages

Le Lean identifie 8 gaspillages :

  • Transport
  • Déplacement
  • Stock
  • Attente
  • Over production/Overprocessing
  • Duplication
  • Ergonomie
  • Compétences (Attribuer la bonne compétence à l’activité du processus)

C’est en analysant les différentes activités avec tous ses matelots que Fabien peut trouver les différents gaspillages ou Mudas et organiser au mieux son bateau pour leur faciliter le travail.

 

  1. Aller sur le terrain, observer.

Fabien observe ses marins non pas pour vérifier si leur travail est correctement réalisé, mais s’il peut les aider en les conseillant ou en leur donnant les bons outils au bon moment. Il fait tout pour que ses collaborateurs travaillent avec efficience.

De plus, s’intéresser à ses collaborateurs lui permet également de prendre le moral de l’équipe pour connaitre leur niveau de motivation et identifier d’éventuels problématiques.

L’observation permet d’améliorer de 10% un processus.

 

  1. Ajuster la capacité de production aux sollicitations des clients : Déclencher le flux de valeur à la demande clients

Fabien travaille bien en flux tiré c’est-à-dire à la demande de ses clients. Il ne génère pas de stock qui serait couteux pour sa structure. Par contre, son bateau est-il adapté au volume de marchandises à transporter ? Son outil de travail n’est pas modulable selon la demande de ses clients. La rentabilité de son voyage est-elle calculée ? Il doit connaitre le volume minimal et maximal des marchandises à transporter pour que son entreprise soit rentable. Rappelez-vous Pareto : 80% de votre chiffre d’affaire est réalisé par 20% de vos clients.

 

  1. S’attacher à organiser les lieux de travail pour les rendre visuels et fonctionnels.

Fabien demande à ses marins de  nettoyer, ranger le bateau. Il applique les 5S l’un des outils du Lean.

Chaque chose doit être à sa place pour facilement le retrouver pour éviter de se perdre dans des tâches à valeur non ajoutée et également réduire les accidents de travail.

  1. Améliorer en continue sans chercher immédiatement la perfection

L’important est de fixer un objectif atteignable. Pour sa première expédition, Fabien a prévu un voyage d’une semaine. Il voyage sur un périmètre raisonnable. Progressivement, Fabien honorera des commandes qui  auront des livraisons plus lointaines.

Même si l’objectif est atteint, il est important de toujours améliorer le processus pour devenir efficient, améliorer la satisfaction de ses clients et ainsi maintenir voir réduire ses coûts.  Fabien de façon impromptue organise un Retour d’Expérience avec son équipe

Ensemble, ils se remémorent les actions positives et celles qui étaient moins coordonnées.

  1. Impliquer et responsabiliser les collaborateurs dans la conduite des améliorations.

Pour un manager, c’est faire preuve de Leadership.

Comme Fabien, un manager Lean se doit :

  • Identifier les compétences dont il a besoin pour le bon fonctionnement de la chaine de valeur
  • Responsabiliser son équipe en partageant avec elle les enjeux, les objectifs et en l’impliquant dans les prises de décisions et les solutions à trouver.
  • La conduire pour travailler en format horizontal et non plus en silo (vertical)
  • S’assurer que sa communication a bien été comprise par tout le monde. Privilégier le Management Visuel (Affichage de consignes, signe visuel ou sonore d’alerte d’un danger, marque des emplacements…)

A ces sept piliers j’en ajouterai deux autres qui sont transverses :

 

  1. Gérer les risques

La gestion des risques est transverse à l’entreprise et implique toutes les parties prenantes. Dans notre histoire, Fabien demande à ses marins de lister tous les risques possibles. Il fait appel à leur expérience. Ce sont des événements qui sont déjà arrivés mais aussi ceux qui pourraient arriver.

Ensemble ils réalisent une Analyse des Modes des Défaillances, de leurs Effets, de leur Criticité.

Un bon capitaine prend les risques qu’il maitrise.

  1. Développer la Responsabilité Sociétale et Environnementale.

A l’heure d’aujourd’hui, je pense que les entreprises ne peuvent plus ignorer la RSE. Elle doit être intégrée dans la démarche qualité des entreprises et réalisée conjointement dans la démarche de l’amélioration continue. Pas uniquement pour son aspect écologique comme dans mon histoire mais surtout pour l’évolution et la contribution des collaborateurs, le respect des engagements et l’intégrité des démarches.

 

 

Le Lean n’est pas uniquement une méthodologie de réduction de coûts.

Bien au contraire, en identifiant les activités à non-valeur ajoutée et en se focalisant sur la satisfaction clients, le Lean permet à une entreprise d’augmenter sa production, d’améliorer sa marge brute et donc de permettre son développement.

C’est également un changement de paradigme. Nous passons d’une entreprise traditionnelle qui a une organisation focalisée sur « ce que font et cherchent à faire les dirigeants » vers une organisation orientée vers « ce qui se passe dans les ateliers pour améliorer les processus fondamentaux ».

 

N’attendez plus ! Larguez les amarres et voguez vers l’Excellence !