L’ère du digital, un changement de paradigme managérial … des pistes pour le responsable qualité

 L’ère du digital, un changement de paradigme managérial … des pistes pour le responsable qualité

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Anne HENDRICK, Bertrand Meunier, IT for Innovative Services (ITIS) Department, Luxembourg Institute of Science and Technology (LIST)

Quelques chiffres (source CIGREF; 2014[1])

Un monde de plus en plus connecté: 2 milliards d’internautes contre 16 millions en 1995, un milliard d’individus en possession d’un smartphone, 5 milliards de personnes possèdent un téléphone, 15 milliards d’objets connectés.

Un mode de vie de plus en plus collaboratif : 3,1 milliards de comptes de réseaux sociaux, 90 millions d’e-mails, 325 millions de photos échangées.

Un foisonnement de données : deux fois plus de données ont été produites au cours de ces deux dernières années que depuis le début de l’humanité.

Une autre manière d’accéder aux connaissances et aux savoirs : plus d’un milliard de recherches sont effectuées sur internet.

De nouvelles frontières pour le management d’entreprises : une centaine d’applications apparaît chaque jour

L’ère du digital

Le Luxembourg n’y échappe pas; le gouvernement luxembourgeois a lancé l’initiative « Digital Lëtzebuerg» pour accroître la compétitivité du pays. Le sujet de la transformation digitale apparaît comme une préoccupation critique pour les entreprises et leur direction. Celles-ci font face à de profonds bouleversements au regard des évolutions technologiques. Ces dernières ont considérablement modifié les accès pour les entreprises à l’entrée sur les marchés et le développement des modèles de gratuité associé a déstabilisé les positions acquises par des acteurs historiques de la plupart des secteurs. De fait, à l’ère du digital, les approches existantes pour élaborer et décrire des business model ne sont plus adaptées aux nouveaux modèles d’entreprises. Les technologies et les services deviennent obsolètes plus rapidement que par le passé, les consommateurs encouragent l’innovation et l’expérience client, le besoin d’agilité pèse sur les capacités de production et les systèmes d’information, la coopération multi-partie prenante devient incontournable. L’introduction ou la multiplication d’outils numériques au profit du client ne suffit donc pas pour faire face aux changements.

Ne pas comprendre les enjeux, opportunités et modèles nouveaux liés à cette transition digitale freine l’évolution de l’entreprise. De nombreux auteurs s’accordent pour affirmer que les entreprises doivent mener une transformation en ce sens si elles veulent rester compétitives (Fellery & Kalika, 2012 ; Leclerc & Isaac, 2013 ; Babinet, 2014). Ne pas réduire le digital à la dimension technologique mais penser, faire autrement … avec la technologie. Car force est de constater que le numérique participe à une reconfiguration à la fois des comportements au travail, des styles de management, de la gestion des équipes, des pratiques de tout un chacun.

Les enjeux

Gérer une transformation digitale, ce n’est donc pas un projet d’entreprise classique, c’est une mutation qui doit se co-construire dans la durée, et non à un instant « t ». Il y aurait une nécessité de répondre à 2 enjeux principaux :

  • Savoir intégrer au plus vite les innovations entrepreneuriales (l’innovation ne vient plus forcément des grands conglomérats publics et privés) et les compétences en allant les chercher à travers des laboratoires, incubateurs et accélérateurs ou encore en les développant. A l’ère du « co-quelque chose », cette exigence impose aux entreprises de repenser leurs stratégies d’alliances au sein de leur écosystème. Il est fait mention en priorité du développement des capacités de veille des nouveautés de chacun dans son métier ; du partage de l’information comme mode de gestion par défaut ainsi que de polymathie, c’est-à-dire d’avoir la capacité de faire le lien entre différents sujets, de travailler avec des personnes de différents métiers, de ne pas penser en silo. Collaborer, dialoguer et établir des relations de confiance. Le monde digital est en soi un monde de services qui nécessite une culture de services tant vers les relations externes qu’internes à l’entreprise. Les collègues sont en soi des clients à part entière. Il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé et ces derniers doivent être outillés dans une combinaison d’éléments technologiques et managériaux pour délivrer cette promesse nouvelle de l’entreprise digitale
  • Développer une culture digitale dans l’entreprise car cette dernière se vit aussi grâce à une dimension managériale, l’engagement de la chaine managériale, du cadre intermédiaire au top management. Il y aura des rythmes différents dans l’entreprise. Aussi, un état d’esprit accompagné de pratiques au quotidien sont à concevoir avec les collaborateurs et collaboratrices des entreprises dites digitalisées. Le monde digital, s’il favorise un fonctionnement horizontal transversal se heurte aussi à des résistances individuelles, aux pesanteurs organisationnelles ainsi qu’aux habitudes contextuelles et aux spécificités culturelles. Comprendre comment les nouvelles technologies peuvent être utilisées comme un levier d’inclusion devrait donc susciter plus d’intérêt. Ce n’est pas tant de savoir utiliser des outils technologiques (ils sont de plus en plus simples) que de savoir pourquoi et comment gérer l’information et la communication dans un contexte professionnel et digital. En d’autres termes, il importe de faire preuve de littératies numériques au service d’une orientation client, c’est-à-dire de savoir faire usage des nouvelles technologies (e-skills), de savoir faire converger ces usages avec différents objets connectés (media litteracy), enfin de comprendre dans quel système d’information ces technologies & usages s’inscrivent (Digital competence). Celle-ci comme la capacité à évoluer en mode réseau, orienté client complète les aptitudes individuelles et collectives à détenir pour se dire entreprise digitale et évoluer dans une entreprise comme telle.

Le responsable qualité … un manager digital

Pour accompagner cette transformation, les entreprises doivent s’appuyer sur leurs équipes managériales et développer une culture digitale dans l’entreprise.

Comme tout autre manager de l’entreprise, le responsable qualité se doit d’acquérir cette culture digitale pour l’intégrer dans ses pratiques. Cécile Dejoux dans « Management et leadership » publié par les Editions Dunod identifie six transformations majeures de la culture managériale :

  • le rapport à l’information -> Capacité de veille, de curation, de circulation de l’information
  • le rapport à la communication > Capacité à créer des liens, à faire-savoir, à se différencier, à influencer dans un groupe international à distance,
  • le rapport au travail -> Capacité à repenser ce qu’est le travail (innover, accepter l’échec, gérer l’émergent, donner du feedback) et la performance (moins de contrôle, plus de créativité),
  • le rapport au temps -> Capacité à gérer la déconnexion, les interruptions, la sur-sollicitation, la frontière privé/professionnelle
  • le rapport à l’apprentissage -> Capacité à apprendre avec plaisir en continu, de façon proactive et nomade

Sa position transverse vis-à-vis des fonctions de l’entreprise le place d’emblée comme un acteur clef potentiel dans l’accompagnement de la transformation digitale de l’entreprise. Pour cela, il doit cerner les enjeux de celle-ci pour son entreprise : s’approprier les nouveaux modèles économiques qui placent le client au centre de cette transformation, identifier et comprendre l’évolution et l’apparition de nouvelles compétences et métiers qui accompagnent les technologies, prendre en compte les impacts du collaboratif sur le travail des équipes et l’organisation, accompagner et outiller les managers.

Sur le plan de son propre métier, ses pratiques, les outils et méthodes qu’il utilise au quotidien devront être développés dans une perspective digitale. Comment fera-t-il évoluer sa propre « politique qualité digitale » au service de l’entreprise ? Comment et par quelles formes interagira-t-il avec l’ensemble des parties prenantes pour mener et soutenir la diffusion d’une culture qualité ? Comment digitaliser la documentation qualité pour qu’elle apparaisse encore plus didactique et lisible aux yeux des principaux utilisateurs en entreprise ?

Si d’aucuns s’interrogent sur le futur des responsables qualité dans l’entreprise, nul doute qu’il a de beaux jours devant lui …

N’hésitez pas à vous inscrire à l’évènement du LIST durant la semaine de la Qualité et de l’Excellence : Le Qualiticien à l’ère du digital

 

[1] http://www.cigref.fr/publications-numeriques/ebook-cigref-entreprise-2020-enjeux-defis/files/assets/common/downloads/Entreprise%202020.pdf