GLQE 2018: S’adapter à un environnement dynamique et complexe avec ISO 9001 Version 2015

S’adapter à un environnement dynamique et complexe avec ISO 9001 Version 2015

Julien BOUSSERT

 Responsable QSE,

Vinçotte Lëtzebuerg sàrl

Résumé

« Dans un contexte en constante (r)évolution, les outils d’analyse utilisés dans les systèmes de management permettent d’appréhender de façon simple et proactive les nouvelles tendances et technologies. Ces outils sous-entendent l’intégration planifiée de notre environnement au sens large : prendre en compte les opportunités qu’il nous offre mais aussi anticiper les risques qui en découlent. Quels sont ces outils ? Quels sont les points de vigilance ? Quels sont les pièges ? Réactivité accrue ou dynamisme modéré et éclairé ? »

L’ensemble des économistes annoncent la 4e révolution industrielle. Elle amorce une rupture franche dans les organisations de nos entreprises avec  l’arrivée  massive  des  nouvelles  technologies. Le magazine MERKUR de la Chambre de Commerce du Luxembourg titre sa dernière publication de mars 2018 « La fin du travail est-elle proche ? ». Il n’existe probablement pas de réponse précise et tranchée à cette question tant les conditions de travail, les solutions techniques, les formules proposées aux clients évoluent rapidement, rendant toute projection à moyen ou long terme très hypothétique.

Nous avons pour habitude de dire que l’outil ne fait pas le travail. Malgré le fait que des solutions sont effectivement développées pour remplacer le travail de l’Homme à des fins de productivité, les nouvelles technologies doivent avant tout être considérées comme des moyens de faciliter le travail et de l’adapter aux nouvelles demandes mais aussi aux travailleurs. Elles ne constituent pas une réponse en soi mais doivent permettre d’accompagner le travailleur au quotidien afin de répondre aux nouvelles exigences.

Cette question attire notre attention sur la prise en compte nécessaire de ces nouvelles technologies dans nos organisations. L’objectif : intégrer ces nouvelles technologies pour rester compétitifs et adapter nos solutions aux nouvelles habitudes des consommateurs et des besoins clients.

Voyons point par point comment prendre le virage de la 3e révolution industrielle en s’appuyant sur nos systèmes de management de la qualité.

Analyser le contexte de l’entreprise

L’analyse du contexte dans lequel nous évoluons est un élément essentiel notamment pour la prise en compte des nouvelles technologies. En effet, à moins de posséder en interne les compétences requises pour implémenter ces nouveaux outils (voir chapitre Fournir et adapter les ressources), l’identification et la caractérisation des relations avec les parties prenantes extérieures restent une nécessité absolue.

Par souci de réactivité, la tentation est grande de vouloir intégrer de nouvelles technologies sans avoir analysé préalablement le contexte interne et externe de cette transition. Qu’y a-t-il de pire pour l’image d’une entreprise que d’utiliser une nouvelle technologie sans avoir pensé aux ressources nécessaires pour en assurer le fonctionnement et la maintenance (ex. Déployer une communauté virtuelle autour d’un service, susciter l’intérêt pour le voir finalement se réduire car l’outil n’est plus alimenté.

L’effet néfaste sur l’image est alors décuplé, toute une communauté aura pu relever les lacunes et mettre en doute le professionnalisme de l’entreprise).

La première étape consiste à analyser le contexte, les tendances dans l’ensemble : le contexte économique du territoire, de l’entreprise, les nouvelles habitudes et les attentes des consommateurs, les études de marchés, les études sur les populations, la position de la concurrence, les projets des institutions, les innovations en matières de technologies, …

Dans cette étape, il faut aussi confronter ces éléments à la stratégie de l’entreprise, à ses ambitions.

Cette étude permettra d’identifier les différentes parties intéressées internes et externes. Ce sont les personnes, les organismes, les institutions, les clients, les fournisseurs, qui vont interagir avec votre structure et qui sont susceptibles d’avoir un impact sur votre façon d’intégrer les nouvelles technologies.

Un outil simple et efficace qui permet de synthétiser se nomme SWOT, dont cet exemple reprend l’essentiel du présent article.

Il convient dans cette méthode d’examiner principalement ses faiblesses et les menaces qui pèsent. De ces constats, il faut identifier les opportunités d’amélioration. Sur celles-ci ensuite, il faudra prendre des décisions qui seront retranscrites en objectifs.

Fournir et adapter les ressources

Avec le développement des technologies, le challenge des ressources humaines est au cœur du sujet. Ces technologies, qui s’immiscent dans tous nos processus, demandent des compétences hautement qualifiées. L’expansion des métiers hautement qualifiés risque de se faire au détriment des profils moyennement ou faiblement qualifiés.

L’état actuel des choses montre aussi que la recherche de compétences digitales pose un vrai problème pour les employeurs car elles sont rares et le système d’enseignement doit encore s’adapter.

ISO 9001 nous demande de fournir les ressources, de les maintenir, de les adapter. Cette exigence prend ici tout son sens. Le développement des compétences internes sur les nouvelles technologies devient un enjeu majeur pour faire face aux demandes de demain. Certains envisagent que dans un futur proche, 90% des métiers nécessiteront des compétences digitales. Il faut donc établir dès à présent un plan de formation visant à développer ces compétences pour éviter une polarisation sur les ressources hautement qualifiées et une précarisation de nos emplois peu ou moyennement qualifiés (ex. ubérisation).

Le CEDEFOP prévoit pour le Luxembourg une augmentation majeure du nombre d’actifs âgés de plus de 55 ans d’ici à 2025. L’attractivité grandissante du Grand-Duché amènera une forte population de jeunes qui compensera. L’arrivée de cette génération hyper connectée provoquera sans nul doute un choc de cultures qu’il faudra aussi prendre en compte dans l’analyse du contexte (cf. dernier chapitre Rester flexible…).

Des actions sont ainsi menées par les institutions pour encourager les entreprises à investir dans le développement des compétences en la matière (ex. Clusters Luxinnovation, programme Luxembourg Digital Skills Bridge du mouvement Digital Luxembourg ou encore Fit 4 Coding de l’ADEM, …).

Outre le risque de polarisation émergent également les risques psychosociaux dus aux changements des conditions de travail avec l’utilisation de nouvelles technologies ou nouveaux modes : home office, coworking, pop-up stores, hyperconnection, télédisponibilité, isolement, infobesité, …

Les risques de cyber attaques prennent également une ampleur sans précédent, couplés aux risques liés à la conservation, l’utilisation des données personnelles (cf. RGPD).

Rester flexibles dans un système de management de la qualité : quelques outils agiles

Nos systèmes de management de la qualité sont au service de l’amélioration de nos produits et services. Comment répondre à des enjeux qui ne cessent d’évoluer ? Les projections sur le long terme et les solutions à grande échelle ne sont plus compatibles avec notre environnement. Aujourd’hui nous sommes invités à innover, tenter des choses sans avoir peur de l’échec, raisonner à des échelles plus petites avec des victoires rapides, des collaborations humaines (les institutions luxembourgeoises se sont organisées autour de ces thèmes avec par exemple les mouvements Fit 4 innovation ou autres projets Letzshop, Go Digital et House of Startup).

Dans le domaine de la qualité, les outils agiles, empruntés au monde du développement informatique peuvent être adaptés à nos méthodes de travail.

Les valeurs de l’agile manifesto transposées dans notre contexte sont les suivantes :

  • Promouvoir les compétences et les interactions entre personnes plutôt que la profusion de processus complexes et la multiplication d’outils
  • Faire les choses directement plutôt que créer des instructions ou une documentation dense
  • Travailler avec le client comme des partenaires plutôt qu’une contractualisation à outrance
  • Travailler son ouverture d’esprit, son aptitude à accepter les changements plutôt que suivre un plan à moyen, long terme

 

Un problème à régler, un produit ou un service à développer peuvent être traités par le biais de la méthode SCRUM.

Cette méthode a les avantages suivants :

  • Elle s’appuie sur l’agile manifesto
  • Elle permet des réponses sur des délais courts (généralement sous 2 à 4 semaines)
  • Elle a pour vocation de livrer une solution pas foncièrement parfaite mais applicable de suite
  • Elle permet d’impliquer et de responsabiliser le personnel car son fonctionnement s’opère par équipe avec un objectif précis
  • Elle fait tomber les barrières hiérarchiques, sociales en employant les personnes les plus aptes à traiter le projet dans l’entreprise
  • Elle impose un suivi journalier sur base de stand up meetings
  • Permet d’unir les jeunes populations hyper connectées aux populations seniors expérimentées

Concernant la souplesse de l’organisation, il faut réfléchir en souplesse des processus. Il convient de les schématiser à une échelle adaptée de façon à fixer le cadre tout en laissant le degré de liberté escompté à ses utilisateurs. En lieu et place de procédures et instructions, on caractérise chaque entrée, sortie, moyen de mesure et de contrôle, ressource. La schématisation des processus en utilisant par exemple la méthode SADT permet de répondre à ce challenge.

Conclusion

Nos systèmes de management de la qualité sont au service des performances de nos entreprises. Nous avons ainsi pu mettre en évidence différentes démarches et différents outils permettant de réaliser une analyse exhaustive de l’impact des nouvelles technologies sur nos organisations, d’identifier des partenaires potentiels et de conserver une souplesse suffisante pour s’adapter aux changements que nous vivons. Une fois les partenaires et les opportunités identifiées, doivent s’entamer des démarches plus techniques visant à incrémenter les technologies, en utilisant les outils habituels de traçabilité et de contrôle d’efficacité des mesures entreprises.

 

Références, sources

  • MERKUR Mars/Avril 2018, Chambre de Commerce du Luxembourg
  • CONNECT N°01 03.2018, Confédération Luxembourgeoise du Commerce
  • Digital Luxembourg, https://digital-luxembourg.public.lu/
  • Luxinnovation, https://www.luxinnovation.lu
  • Transformation numérique et vie au travail, Septembre 2015, Bruno METTLING
  • Country forecasts, Luxembourg, skill supply and demand up to 2025, Edition 2015, CEDEFOP
  • ISO 9001, Systèmes de management de la qualité – Exigences, 15 octobre 2015, ISO